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Anrufnotiz-Statistik abrufen

Anrufnotizen sind kurze Texte, mit denen die Agenten einer Warteschlange ihre bearbeiteten Anrufe im UCC-Client dokumentieren. Die zugehörige Funktion lässt sich bei der Einrichtung einer Warteschlange vom Administrator der Telefonanlage aktivieren. Dieser legt auch fest, ob das Anlegen der Notizen für Agenten verpflichtend, optional oder deaktiviert ist.

Für den Inhalt der Notizen kann der Administrator eine feste Auswahl von Texten vorgeben. Wenn keine Vorgaben hinterlegt sind, erhalten die Agenten stattdessen ein Feld zur Eingabe von Freitext.

Mit dem Management-Client können Sie Statistiken zu den gespeicherten Anrufnotizen ausgewählter Zeiträume und Warteschlangen anlegen. Die erfassten Daten werden dabei jeweils als Kreisdiagramm und in tabellarischer Form dargestellt. Sie lassen sich per CSV exportieren − z. B. für die weitere Verarbeitung mit Microsoft Excel.

Hinweis: Voraussetzung für den Zugriff auf die Funktion ist die Berechtigung monitor_queues über die gewünschte Warteschlangen-Gruppe.

Funktionsumfang

Erfasste Daten

Die Daten für Anrufnotiz-Statistiken werden abhängig von den Notiz-Einstellungen der jeweiligen Warteschlange erfasst. Die Darstellung erfolgt dabei stets als Diagramm und tabellarisch:

Bei vorgegebenen Notiztexten In diesem Fall werden die folgenden Daten angezeigt: Häufigkeit der verpassten, weitergeleiteten und undokumentierten Anrufe Häufigkeit der Anrufe pro Notiz-Kategorie durchschnittliche Dauer der Anrufe pro Notiz-Kategorie

Bei Freitext-Notizen In diesem Fall werden die folgenden Daten angezeigt: Häufigkeit der verpassten, weitergeleiteten und undokumentierten Anrufe Häufigkeit der dokumentierten Anrufe bei dokumentierten Anrufen: Anrufernummer, Agent, Zeitstempel, Dauer (MM:SS) und Notiztext

Um die genaue Anzahl der jeweils erfassten Anrufe anzuzeigen, bewegen Sie die Maus über die farbigen Segmente im Diagramm.

Sie können das Diagramm jeweils anpassen und/oder als Grafik speichern.

Schritt für Schritt

Statistik anlegen

Um eine Anrufnotiz-Statistik anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:

Klicken in der Seitenleiste des Management-Clients auf und anschließend auf .

Wählen Sie im Pop-up eine Warteschlange aus.

Bestätigen Sie mit .
Neue Statistiken werden am unteren Ende der Liste hinzugefügt.

Klappen Sie die Statistik per Klick aus.

Wählen Sie mit einen Erfassungszeitraum aus.
Alternativ geben Sie Start- und Endtag im Format T.M.JJ ein.

Klicken Sie auf .

Statistiken bleiben im Management-Client erhalten, bis Sie manuell gelöscht werden.

Darstellung anpassen

Sie können die Darstellung einer Anrufnotiz-Statistik anpassen, indem Sie verpasste, weitergeleitete und undokumentierte Anrufe ausblenden. Hierbei handelt es sich um einen reinen Anzeigefilter. Beim CSV-Export der Statistik bleiben die ausgeblendeten Daten daher erhalten.

Gehen Sie wie folgt vor:

Klappen Sie die gewünschte Statistik per Klick aus.

Zeigen Sie die Statistik bei Bedarf mit an.

Klicken Sie im oberen Bereich des Widgets auf .

Setzen Sie einen Haken vor alle Kategorien, die in der Statistik dargestellt werden sollen.

Übernehmen Sie die Einstellungen mit .