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Versionshinweis:
Dieser Artikel wurde für UCware 6.2 überarbeitet. Die Vorgängerversion finden Sie hier.

Warteschlange einrichten

Warteschlangen nehmen Anrufe an einer Durchwahl entgegen und verteilen die Gespräche automatisch auf die zuständige Benutzergruppe, die sogenannten Agenten. Überzählige Verbindungen werden dabei gehalten und in der Reihenfolge des Anrufeingangs dem jeweils nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.

Auf diese Weise unterstützen Warteschlangen die strukturierte und zweckgebundene Anrufbearbeitung insbesondere im Rahmen von Callcentern und Hotlines. Über ein Sprachmenü lassen sich Anrufe bei Bedarf automatisch auf mehrere Warteschlangen verteilen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Grundfunktionen einerWarteschlange auf dem UCware Server einrichten. Für weitere Funktionen beachten Sie die Übersicht am Ende des Artikels.

Grundlagen

Berechtigungen für Warteschlangen

Benutzer können sich als Agenten einer Warteschlange anmelden, wenn Sie die Berechtigung queue_member über die zugehörige Warteschlangen-Gruppe ausüben:

Die Mitglieder der Benutzergruppe Kundenbetreuer können sich als Agenten an den Warteschlangen der Gruppe Kunden-Hotlines anmelden.

Zur Einrichtung einer Warteschlange müssen Sie diese erstellen und einer Gruppe vom Typ Warteschlange zuweisen. Anschließend müssen Sie eine oder mehrere Benutzergruppen mit queue_member als Agenten der Warteschlangen-Gruppe berechtigen.

Zusätzlich können Sie den Benutzern die folgenden Berechtigungen erteilen:

Die drei genannten Berechtigungen lassen sich einzeln oder gemeinsam an eine oder mehrere Benutzergruppen zuweisen. Dies ermöglicht eine passgenaue Abbildung unterschiedlicher Benutzerrollen, deren Zugriffsmöglichkeiten sich bei Bedarf auch überschneiden können. Für die Grundfunktionen einer Warteschlange ist allerdings nur queue_member erforderlich.

Eigenschaften von Warteschlangen

Im Admin-Client können Sie Warteschlangen unterDurchwahlen > Warteschlangen erstellen oder zur Bearbeitung aufrufen.

Dabei können Sie die folgenden Eigenschaften konfigurieren:

Eigenschaften Beschreibung und Optionen

Anzeigename der WS im UCC- und Admin-Client
Durchwahl der WS
Optionen:
  • default (Herstellervorgabe)
  • Klingeln statt Musik (= Freiton für Anrufer)
  • eigene Wartemusik
Ansage für neue Anrufer
Warteplatz ansagen:
  • wiederholt
  • einmal
  • niemals
Ansage bei hoher Auslastung
Grenzwert für hohe Auslastung
Mindestabstand (Sekunden) zwischen WS-Anrufen auf dem gleichen Gerät
E-Mail-Adresse der WS
Automatische Agentenpause:
  • nach nicht angenommen Anrufen
  • nach abgeschlossenen Anrufen
Eigenschaften Beschreibung und Optionen
Priorität gegenüber anderen WS:
Bei parallelen WS-Anrufen auf dem selben Gerät wird die niedriger gewichtete bevorzugt.
Klingelzeit pro Agent (Sekunden), bis unbeantwortete Anrufe zum nächsten Gerät verwiesen werden.
Anzahl verfügbarer Warteplätze:
Sind alle belegt, weist die WS neue Anrufe mit „besetzt“ ab. Für unbegrenzte Warteplätze 0 eintragen.
Anrufe zuteilen:
  • parallel an alle Geräte
  • an das zuletzt frei gewordene Gerät
  • an das Gerät mit den wenigsten Anrufen
  • zufällig
  • Round-Robin: nacheinander an alle Geräte
Erreichbarkeit der WS
  • immer (= Wartemusik, bis ein Agent angemeldet und frei ist)
  • wenn mindestens ein Agent frei ist
  • wenn mindestens ein Agent angemeldet ist
Schließung der WS:
  • niemals (= Wartemusik, bis ein Agent angemeldet und frei ist)
  • wenn keine Agenten mehr angemeldet sind
  • wenn keine Agenten mehr frei sind
Notizen für Administratoren


Verhalten von Warteschlangen

Wenn ein Anruf an einer Warteschlange eingeht, wird er abhängig von der festgelegten Eintrittsbedingung angenommen oder abgewiesen. Angenommene Anrufe werden in der Reihenfolge ihres Eingangs dem nächsten freien Agenten zugeteilt. Wenn mehrere Agenten frei sind, richtet sich die Zuteilung nach der festgelegten Strategie. Wenn kein Agent frei ist, wird der Anruf zunächst in der Warteschlange gehalten. Der Anrufer hört in diesem Fall die festgelegte Wartemusik.

Nach Abschluss eines Gesprächs erhält der beteiligte Agent die festgelegte Nachbearbeitungszeit. In dieser Zeit ist er auch für andere Warteschlangen nicht erreichbar. Davon ausgenommen sind Warteschlangen mit einer Nachbearbeitungszeit von 0 Sekunden.

Wenn die Warteschlange darüber hinaus eine Agentenpause aktiviert, lässt sich diese nur manuell beenden. Dazu haben die Agenten die folgenden Optionen:

Zum Umleitungsverhalten von Warteschlangen unter verschiedenen Eintrittsbedingungen lesen Sie bei Bedarf den gleichnamigen Artikel.


Schritt für Schritt

Warteschlange erstellen

Um eine Warteschlange zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Rufen Sie die Warteschlangen-Übersicht auf:

    Durchwahlen > Warteschlangen

  2. Klicken Sie auf .

  3. Bearbeiten Sie die Eigenschaften der Warteschlange im zugehörigen Widget.

    Beachten Sie dabei die Tabelle unter Eigenschaften von Warteschlangen.

  4. Konfigurieren Sie bei Bedarf Anrufnotizen für die Warteschlange.

  5. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .

Anschließend können Sie die Warteschlange einer vorhandenen Gruppe zuweisen:

Fahren Sie in diesem Fall fort mit den Anweisungen unter Agenten berechtigen und anmelden.

Alternativ erstellen Sie zunächst eine neue Warteschlangen-Gruppe.


Warteschlangen-Gruppe erstellen

Um eine Warteschlangen-Gruppe zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Rufen Sie die Gruppenübersicht auf:

    Benutzer & Gruppen > Gruppen.

  2. Klicken Sie auf .

  3. Geben Sie einen Titel für die Anzeige der Gruppe im UCC- und Admin-Client sowie einen systeminternen Namen ein.

  4. Wählen Sie unter Typ den Eintrag Warteschlange.

  5. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .


Warteschlange zuweisen

Um einer Warteschlangen-Gruppe Mitglieder zuzuweisen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Rufen Sie die Gruppenübersicht auf:

    Benutzer & Gruppen > Gruppen.

  2. Rufen Sie die gewünschte Gruppe mit auf.

  3. Klicken Sie unter Warteschlangen auf.

  4. Setzen Sie in der Mitglieder-Übersicht einen Haken vor allen gewünschten Warteschlangen.

  5. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .


Agenten berechtigen und anmelden

Um Benutzer als Agenten einer Warteschlange zu berechtigen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Erstellen Sie eine Gruppe vom Typ Benutzer.

    Alternativ verwenden Sie eine vorhandene Gruppe.

  2. Weisen Sie dieser Gruppe den/die gewünschten Benutzer zu.

  3. Erteilen Sie der Benutzergruppe die Berechtigung queue_member für die gewünschte Warteschlangen-Gruppe.

  4. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .

Um für eingehende Anrufe erreichbar zu sein, müssen sich die Agenten zusätzlich per Telefon oder UCC-Client an der jeweiligen Warteschlange anmelden.

Als Administrator können Sie den Anmeldestatus bei Bedarf vorkonfigurieren.


Nach der Einrichtung

Für eine fertig eingerichtete Warteschlange können Sie bei Bedarf die folgenden Funktionen konfigurieren:

Funktion Beschreibung Berechtigung
Trägergruppe → Zielgruppe
Anrufnotizen Agenten können ihre angenommenen Warteschlangen-Anrufe mit eigenen oder vorgegebenen Notizen dokumentieren. nicht erforderlich
Rufumleitung Berechtigte Benutzer können Rufumleitungsprofile für Warteschlangen im UCC-Client erstellen und aktivieren. forward_queues
Benutzer → Warteschlange
Warteschlangen-Management Berechtigte Benutzer können die Einstellungen von Warteschlangen im Management-Client bearbeiten und die Erreichbarkeit zugehöriger Agenten anpassen. manage_queues
Benutzer → Warteschlange
Warteschlangen-Statistik Berechtigte Benutzer können im Management-Client Anrufnotiz- und Warteschlangen-Statistiken abrufen. monitor_queues
Benutzer → Warteschlange
Warteschlangen-Ansagen Berechtigte Warteschlangen können ausgewählte Audios als Begrüßungs- bzw. Auslastungsansage verwenden. use_audio
Warteschlange → Audio
Wartemusik Warteschlangen können ausgewählte Audios für wartende Anrufer abspielen. nicht erforderlich
Sprachmenüs Warteschlangen lassen sich als Endpunkt(e) von Sprachmenüs festlegen. nicht erforderlich