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[veraltet:] Warteschlange einrichten

Warteschlangen nehmen Anrufe an einer Durchwahl entgegen und verteilen die Gespräche automatisch auf die zuständige Benutzergruppe, die sogenannten Agenten. Überzählige Verbindungen werden dabei gehalten und in der Reihenfolge des Anrufeingangs dem jeweils nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.

Auf diese Weise unterstützen Warteschlangen die strukturierte und zweckgebundene Anrufbearbeitung insbesondere im Rahmen von Hotlines und Callcentern. Über ein Sprachmenü lassen sich Anrufe bei Bedarf automatisch auf mehrere Warteschlangen verteilen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Grundfunktionen einerWarteschlange auf dem UCware Server einrichten. Für weitere Funktionen beachten Sie die Übersicht am Ende des Artikel.

Grundlagen

Berechtigungen für Warteschlangen

Benutzer können sich als Warteschlangen-Agenten anmelden, wenn Sie die Berechtigung queue_member über mindestens eine Warteschlangen-Gruppe ausüben:

Mitglieder der Benutzergruppe Kundenbetreuer sind Agenten aller Warteschlangen der Gruppe WS Kunden.

Zur Einrichtung einer Warteschlange müssen Sie diese erstellen und einer Gruppe vom Typ Warteschlange zuweisen. Anschließend müssen Sie eine oder mehrere Benutzergruppen mit queue_member als Agenten der Warteschlangen-Gruppe berechtigen.

Zusätzlich können Sie die folgenden Berechtigungen erteilen:

Die drei genannten Berechtigungen lassen sich einzeln oder gemeinsam an eine oder mehrere Benutzergruppen zuweisen. Dies ermöglicht eine passgenaue Abbildung unterschiedlicher Benutzerrollen, deren Zugriffsmöglichkeiten sich bei Bedarf auch überschneiden können. Für die Grundfunktionen einer Warteschlange ist allerdings nur queue_member erforderlich.

Eigenschaften von Warteschlangen

Im Admin-Client können Sie Warteschlangen unterDurchwahlen > Warteschlangen erstellen oder zur Bearbeitung aufrufen.

Dabei können Sie die folgenden Eigenschaften konfigurieren:

Eigenschaften Beschreibung und Optionen

Anzeigename der WS im UCC- und Admin-Client
interne Rufnummer der WS
Optionen:
  • default (Herstellervorgabe)
  • Klingeln statt Musik (= Freiton für Anrufer)
  • eigene Wartemusik
Ansage für neue Anrufer
Warteplatz ansagen:
  • wiederholt
  • einmal
  • niemals
Ansage bei hoher Auslastung
Grenzwert für hohe Auslastung
Mindestabstand (Sekunden) zwischen Anrufen auf dem gleichen Gerät
E-Mail-Adresse der WS
Automatische Agentenpause:
  • nach nicht angenommen Anrufen
  • nach abgeschlossenen Anrufen
Eigenschaften Beschreibung und Optionen
Priorität gegenüber anderen WS:
Bei parallelen WS-Anrufen auf dem selben Gerät wird die niedriger gewichtete bevorzugt.
Klingelzeit pro Agent (Sekunden), bis unbeantwortete Anrufe zum nächsten Gerät verwiesen werden.
Anzahl verfügbarer Warteplätze:
Sind alle belegt, weist die WS neue Anrufe mit „besetzt“ ab.
Anrufe zuteilen:
  • parallel an alle Geräte
  • an das zuletzt frei gewordene Gerät
  • an das Gerät mit den wenigsten Anrufen
  • zufällig
  • Round-Robin: nacheinander an alle Geräte
Erreichbarkeit der WS
  • immer (= Wartemusik, bis ein Agent angemeldet und frei ist)
  • wenn mindestens ein Agent frei ist
  • wenn mindestens ein Agent angemeldet ist
Schließung der WS:
  • niemals (= Wartemusik, bis ein Agent angemeldet und frei ist)
  • wenn keine Agenten mehr angemeldet sind
  • wenn keine Agenten mehr frei sind

Achtung:
Bis UCware 5.1.x lauten die Eintrittsbedingungen Ja, Nein und Strikt. Durch einen Bug sind Ja und Nein dabei funktional vertauscht. Um das Problem zu beheben, aktualisieren Sie auf Version 5.2 oder höher. Zum Zusammenspiel von Eintrittsbedingung und Rufumleitung lesen Sie den Artikel Warteschlangen-Umleitung unter verschiedenen Eintrittsbedingungen.

Schritt für Schritt

Warteschlange erstellen

Um eine Warteschlange zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Rufen Sie die Warteschlangen-Übersicht auf:

    Durchwahlen > Warteschlangen

  2. Klicken Sie auf .

  3. Bearbeiten Sie die Eigenschaften der Warteschlange im zugehörigen Widget.

    Beachten Sie dabei die Tabelle unter Eigenschaften von Warteschlangen.

  4. Konfigurieren Sie bei Bedarf Anrufnotizen für die Warteschlange.

  5. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .

Anschließend können Sie die Warteschlange einer vorhandenen Gruppe zuweisen:

Fahren Sie in diesem Fall fort mit den Anweisungen unter Agenten berechtigen und anmelden.

Alternativ erstellen Sie zunächst eine neue Warteschlangen-Gruppe.

Warteschlangen-Gruppe erstellen

Um eine Warteschlangen-Gruppe zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Rufen Sie die Gruppenübersicht auf:

    Benutzer & Gruppen > Gruppen.

  2. Klicken Sie auf .

  3. Geben Sie einen Titel für die Anzeige der Gruppe im UCC- und Admin-Client sowie einen systeminternen Namen ein.

  4. Wählen Sie unter Typ den Eintrag Warteschlange.

  5. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .

Warteschlange zuweisen

Um einer Warteschlangen-Gruppe Mitglieder zuzuweisen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Rufen Sie die Gruppenübersicht auf:

    Benutzer & Gruppen > Gruppen.

  2. Rufen Sie die gewünschte Gruppe mit auf.

  3. Klicken Sie unter Warteschlangen auf.

  4. Setzen Sie in der Mitglieder-Übersicht einen Haken vor allen gewünschten Warteschlangen.

  5. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .

Agenten berechtigen und anmelden

Um Benutzer als Agenten einer Warteschlange zu berechtigen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Erstellen Sie eine Gruppe vom Typ Benutzer.

    Alternativ verwenden Sie eine vorhandene Gruppe.

  2. Weisen Sie dieser Gruppe den/die gewünschten Benutzer zu.

  3. Erteilen Sie der Benutzergruppe die Berechtigung queue_member für die gewünschte Warteschlangen-Gruppe.

  4. Übernehmen Sie die Einstellungen mit .

Anschließend können sich die Agenten per Telefon oder im UCC-Client an der Warteschlange anmelden.

Als Administrator können Sie den Anmeldestatus bei Bedarf vorkonfigurieren.

Nach der Einrichtung

Für eine fertig eingerichtete Warteschlange können Sie die folgenden erweiterten Funktionen konfigurieren:

Funktion Beschreibung Berechtigung
Trägergruppe → Zielgruppe
Anrufnotizen einrichten Agenten können ihre angenommenen Warteschlangen-Anrufe mit eigenen oder vorgegebenen Notizen dokumentieren. nicht erforderlich
Umleitungsrechte für Warteschlangen einrichten Berechtigte Benutzer können Rufumleitungsprofile für Warteschlangen im UCC-Client erstellen und aktivieren. forward_queues
Benutzer → Warteschlange
Warteschlangen-Manager ernennen Berechtigte Benutzer können die Einstellungen von Warteschlangen im Management-Client anpassen und die Erreichbarkeit zugehöriger Agenten anpassen. manage_queues
Benutzer → Warteschlange
Zugriff auf Warteschlangen-Statistiken einrichten Berechtigte Benutzer können im Management-Client Anrufnotiz- und Warteschlangen-Statistiken abrufen. monitor_queues
Benutzer → Warteschlange
Ansagen für Warteschlangen bereitstellen Berechtigte Warteschlangen können individuelle Audios als Begrüßungs- bzw. Auslastungsansage verwenden. use_audio
Warteschlange → Audio
Wartemusik bereitstellen Warteschlangen können individuelle Audios für wartende Anrufer abspielen. nicht erforderlich

Darüber hinaus können Sie die Warteschlange an ein Sprachmenü anbinden.