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adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:erstellen [15.04.2025 06:52] – gelöscht richard.neubertadhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:erstellen [13.05.2025 15:38] (aktuell) – richard.neubert
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 +<WRAP tabs>
 +  * [[:adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:erstellen            |Aktuell seit 6.3 ]]
 +  * [[:archiv:6_2:adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:erstellen |< 6.2            ]]
 +  * [[:archiv:6_1:adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:erstellen |< 6.0            ]]
 +  * [[:archiv:5_x:adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:erstellen |< 5.x            ]]
 +</WRAP>
  
 +<WRAP hide>{{tag>red:newgui red:proof}}</WRAP>
 +<WRAP>{{tag>vers:v.6.3 gui:Admin-Client func:Berechtigungen func:Warteschlange}}</WRAP>
 +<WRAP 1150px>
 +
 +
 +====== Warteschlange einrichten ======
 +
 +Warteschlangen nehmen Anrufe an einer Durchwahl entgegen und verteilen sie automatisch auf die zuständige Benutzergruppe, die sogenannten Agenten. Überzählige Verbindungen werden dabei gehalten und in der Reihenfolge des Anrufeingangs dem jeweils nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.
 +
 +Auf diese Weise unterstützen Warteschlangen eine strukturierte Bearbeitung von Anrufen − insbesondere im Rahmen von Callcentern und Hotlines. Über ein [[adhandbuch:durchwahlen:sprachmenues|Sprachmenü]] lassen sich eingehende Anrufe bei Bedarf automatisch auf mehrere Warteschlangen verteilen.
 +
 +In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Grundfunktionen einer{{:adhandbuch:ac_leistenicon_durchwahlen.svg?nolink|}}//Warteschlange// auf dem UCware Server einrichten. Für weitere Funktionen beachten Sie die [[#Nach der Einrichtung|Übersicht]] am Ende des Artikels. 
 +\\ \\
 +
 +===== Grundlagen =====
 +
 +==== Berechtigungen für Warteschlangen ====
 +
 +Benutzer können sich als Agenten einer Warteschlange [[benutzerhandbuch:rufnummernkonfiguration:ws|anmelden]], wenn Sie die [[adhandbuch:benutzer_gruppen:gruppen:allg|Berechtigung]] ''queue_member'' über die zugehörige Warteschlangen-Gruppe ausüben:
 +
 +<WRAP group box justify>
 +<WRAP half column>{{:adhandbuch:warteschlangen:ac_queue_member_erteilen.png?direct|}}</WRAP>
 +<WRAP half column>{{:adhandbuch:warteschlangen:uccc_ws_rufnummernkonfiguration.png?direct|}}</WRAP>
 +<wrap lo>Die Mitglieder der Benutzergruppe //Kundenbetreuer// können sich als Agenten an den Warteschlangen der Gruppe //Kunden-Hotlines// anmelden.</wrap>
 +</WRAP>
 +
 +Zur Einrichtung einer Warteschlange müssen Sie diese [[#Schritt für Schritt|erstellen]] und einer [[adhandbuch:benutzer_gruppen:gruppen:allg#Gruppe erstellen|Gruppe vom Typ Warteschlange]] zuweisen. Anschließend müssen Sie eine oder mehrere Benutzergruppen mit ''queue_member'' als Agenten der Warteschlangen-Gruppe [[adhandbuch:benutzer_gruppen:gruppen:allg#Berechtigung erteilen|berechtigen]]. 
 +
 +Zusätzlich können Sie den Benutzern die folgenden Berechtigungen erteilen:
 +
 +  * ''forward_queues'' zur [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:forward_queues|Umleitung von Warteschlangen-Anrufen]]
 +
 +  * ''manage_queues'' zur [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:manage_queues|Koordination von Agenten und Warteschlangen]] im Management-Client
 +
 +  * ''monitor_queues'' zum [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:monitor_queues|Abrufen von Warteschlangen-Statistiken]] im Management-Client
 +
 +Die drei genannten Berechtigungen lassen sich einzeln oder gemeinsam an eine oder mehrere Benutzergruppen zuweisen. Dies ermöglicht eine passgenaue Abbildung unterschiedlicher Benutzerrollen, deren Zugriffsmöglichkeiten sich bei Bedarf auch überschneiden können. Für die Grundfunktionen einer Warteschlange ist allerdings nur ''queue_member'' erforderlich.\\ \\
 +
 +
 +==== Eigenschaften von Warteschlangen ====
 +
 +Im Admin-Client können Sie Warteschlangen unter {{:adhandbuch:ac_leistenicon_durchwahlen.svg?nolink|}}//Durchwahlen > Warteschlangen// erstellen oder zur Bearbeitung aufrufen.
 +
 +Dabei können Sie die folgenden Eigenschaften konfigurieren:
 +
 +<WRAP group lo>
 +<WRAP column half>
 +|< - 200px - >|
 +^  Eigenschaften  ^  Beschreibung und Optionen  ^
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_bezeichnung.png?nolink|}}\\ <wrap #queue_enter />  | Anzeigename der WS im UCC- und Admin-Client |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_nebenstelle.png?nolink|}}                 | Durchwahl der WS                    |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_wartemusik.png?nolink|}}                  | Optionen:<WRAP outdent>
 +  * default (Herstellervorgabe)
 +  * Klingeln statt Musik (= Freiton für Anrufer)
 +  * [[adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:wartemusik|eigene Wartemusik]]
 +</WRAP> |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_begruessung.png?nolink|}}                 | [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:use_audio_ws|Ansage für neue Anrufer]]:\\ Wenn Sie //nichts auswählen//, ertönt für wartende Anrufer sofort die Wartemusik. |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_position_ansagen.png?nolink|}}            | Warteplatz ansagen:<WRAP outdent>
 +  * wiederholt
 +  * einmal
 +  * niemals
 +</WRAP> |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_ansage_bei_hoher_auslastung.png?nolink|}} | [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:use_audio_ws|Ansage bei hoher Auslastung]]:\\ Wenn Sie //nichts auswählen//, ertönt für wartende Anrufer nur die Wartemusik. |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_hohe_auslastung_ab.png?nolink|}}          | Grenzwert für hohe Auslastung |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_nachbearbeitungszeit.png?nolink|}}        | Mindestabstand (Sekunden) zwischen WS-Anrufen auf dem gleichen Gerät |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_e_mail.png?nolink|}}                      | E-Mail-Adresse der WS |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_agent_pausieren.png?nolink|}}             | Automatische [[benutzerhandbuch:tastenbelegung:alle_funktionen#Agentenpause|Agentenpause]]:<WRAP outdent>
 +  * nach nicht angenommen Anrufen
 +  * nach abgeschlossenen Anrufen
 +</WRAP> |
 +</WRAP>
 +<WRAP column half>
 +|< - 200px - >|
 +^  Eigenschaften  ^  Beschreibung und Optionen  ^
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_gewichtung.png?nolink|}}                  | Priorität gegenüber anderen WS:\\ Bei parallelen WS-Anrufen auf dem selben Gerät wird die niedriger gewichtete bevorzugt. |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_klingelzyklus.png?nolink|}}               | Klingelzeit pro Agent (Sekunden), bis unbeantwortete Anrufe zum nächsten Gerät verwiesen werden. |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_max_anrufer.png?nolink|}}                 | Anzahl verfügbarer Warteplätze:\\ Wenn alle belegt sind, weist die WS neue Anrufe mit "besetzt" ab. Für unbegrenzte Warteplätze 0 eintragen. |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_strategie.png?nolink|}}                   | Anrufe zuteilen:<WRAP outdent>
 +  * parallel an alle Geräte
 +  * an das zuletzt frei gewordene Gerät
 +  * an das Gerät mit den bisher wenigsten Anrufen
 +  * zufällig
 +  * Round-Robin: nacheinander an alle Geräte
 +</WRAP>|
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_eintrittsbedingung.png?nolink|}}          | Erreichbarkeit der WS<WRAP outdent>
 +  * immer (= Wartemusik, bis ein Agent angemeldet und frei ist)
 +  * wenn mindestens ein Agent frei ist
 +  * wenn mindestens ein Agent angemeldet ist
 +</WRAP>|
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_austrittsbedingung.png?nolink|}}          | Schließung der WS:<WRAP outdent>
 +  * niemals (= Wartemusik, bis ein Agent angemeldet und frei ist)
 +  * wenn keine Agenten mehr angemeldet sind
 +  * wenn keine Agenten mehr frei sind
 +</WRAP>|
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_max_wartezeit.png?nolink|}}               | Maximale Verweildauer (Sekunden) gehaltener Anrufe in der Warteschlange. Nach Ablauf werden die Anrufe automatisch beendet. |
 +|  {{:adhandbuch:warteschlangen:felder:ac_warteschlange_feld_bemerkungsfeld.png?nolink|}}              | Notizen für Administratoren |
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +
 +
 +==== Verhalten von Warteschlangen ====
 +
 +Wenn ein Anruf an einer Warteschlange eingeht, wird er abhängig von der festgelegten //Eintrittsbedingung// angenommen oder abgewiesen. Angenommene Anrufe werden in der Reihenfolge ihres Eingangs dem nächsten freien Agenten zugeteilt. Wenn mehrere Agenten frei sind, richtet sich die Zuteilung nach der festgelegten //Strategie//. Wenn kein Agent frei ist, wird der Anruf zunächst in der Warteschlange gehalten. Der Anrufer hört in diesem Fall die festgelegte //Wartemusik//.
 +
 +Nach Abschluss eines Gesprächs erhält der beteiligte Agent die festgelegte //Nachbearbeitungszeit//. In dieser Zeit ist er auch aus anderen Warteschlangen nicht erreichbar. Davon ausgenommen sind Warteschlangen mit einer Nachbearbeitungszeit von 0 Sekunden.
 +
 +Wenn die Warteschlange darüber hinaus eine //Agentenpause// aktiviert, lässt sich diese nur manuell beenden. Dazu haben die Agenten die folgenden Optionen:
 +
 +  * im Widget [[benutzerhandbuch:hauptseite:telefonieren:ws|Warteschlangen-Anrufe]] auf der Hauptseite des UCC-Clients
 +
 +  * per [[benutzerhandbuch:tastenbelegung:alle_funktionen|Funktionstaste]] an [[geraetehandbuch:supported#Tischtelefone|unterstützten]] Tischtelefonen
 +
 +Zum Umleitungsverhalten von Warteschlangen unter verschiedenen Eintrittsbedingungen lesen Sie bei Bedarf den gleichnamigen [[adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:rul_verhalten|Artikel]].
 +
 +
 +===== Schritt für Schritt =====
 +
 +==== Warteschlange erstellen ====
 +
 +<WRAP group>
 +<WRAP column half>{{:adhandbuch:warteschlangen:ac_ws_erstellen.png?direct|}}</WRAP>
 +<WRAP column half>Um eine Warteschlange zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:
 +<WRAP outdent>
 +  - Rufen Sie die Warteschlangen-Übersicht auf:\\ \\ {{:adhandbuch:ac_leistenicon_durchwahlen.svg?nolink|}}//Durchwahlen > Warteschlangen//\\ \\
 +  - Klicken Sie auf {{:adhandbuch:ac_button_plus_blau.svg?nolink|}}.\\ \\
 +  - Bearbeiten Sie die Eigenschaften der Warteschlange im zugehörigen Widget.\\ \\ <wrap lo>Beachten Sie dabei die Tabelle unter [[#Eigenschaften von Warteschlangen]].</wrap>\\ \\
 +  - Konfigurieren Sie bei Bedarf [[adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:notizen|Anrufnotizen]] für die Warteschlange.\\ \\
 +  - Übernehmen Sie die Einstellungen mit {{:adhandbuch:ac_button_erstellen_bearbeiten.png?nolink|}}.
 +</WRAP>
 +Anschließend können Sie die Warteschlange einer vorhandenen //Gruppe// zuweisen:<WRAP group lo><WRAP column 270px>{{:adhandbuch:warteschlangen:ac_widget_ws_mitgliedschaften.png?direct|}}</WRAP><WRAP column 230px>Fahren Sie in diesem Fall fort mit den Anweisungen unter [[#Agenten berechtigen und anmelden]].</WRAP></WRAP>
 +Alternativ erstellen Sie zunächst eine //neue// Warteschlangen-Gruppe.
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +
 +
 +==== Warteschlangen-Gruppe erstellen ====
 +
 +<WRAP group>
 +<WRAP column half>{{:adhandbuch:warteschlangen:ac_ws-gruppe_erstellen.png?direct|}}</WRAP>
 +<WRAP column half>Um eine Warteschlangen-Gruppe zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:<WRAP outdent>
 +  - Rufen Sie die Gruppenübersicht auf:\\ \\ {{:adhandbuch:ac_leistenicon_benutzer_gruppen.svg?nolink|}}//Benutzer & Gruppen > Gruppen//.\\ \\
 +  - Klicken Sie auf {{:adhandbuch:ac_button_plus_blau.svg?nolink|}}.\\ \\
 +  - Geben Sie einen //Titel// für die Anzeige der Gruppe im UCC- und Admin-Client sowie einen systeminternen //Namen// ein.\\ \\
 +  - Wählen Sie unter //Typ// den Eintrag //Warteschlange//.\\ \\
 +  - Übernehmen Sie die Einstellungen mit {{:adhandbuch:ac_button_erstellen.png?nolink|}}.
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +
 +
 +==== Warteschlange zuweisen ====
 +
 +<WRAP group>
 +<WRAP column half>{{:adhandbuch:warteschlangen:ac_ws-gruppe_mitglieder.png?direct|}}</WRAP>
 +<WRAP column half>Um einer Warteschlangen-Gruppe Mitglieder zuzuweisen, gehen Sie wie folgt vor:<WRAP outdent>
 +  - Rufen Sie die Gruppenübersicht auf:\\ \\ {{:adhandbuch:ac_leistenicon_benutzer_gruppen.svg?nolink|}}//Benutzer & Gruppen > Gruppen//.\\ \\
 +  - Rufen Sie die gewünschte Gruppe mit {{:adhandbuch:ac_button_stift_blau.svg?nolink|}} auf.\\ \\
 +  - Klicken Sie unter //Warteschlangen// auf{{:adhandbuch:ac_button_stift.svg?nolink|}}.\\ \\
 +  - Setzen Sie in der Mitglieder-Übersicht einen Haken vor allen gewünschten Warteschlangen.\\ \\
 +  - Übernehmen Sie die Einstellungen mit {{:adhandbuch:ac_button_speichern.png?nolink|}}.
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +
 +
 +==== Agenten berechtigen und anmelden ====
 +
 +<WRAP group>
 +<WRAP column half>{{:adhandbuch:warteschlangen:ac_queue_member_erteilen.png?direct|}}</WRAP>
 +<WRAP column half>Um Benutzer als Agenten einer Warteschlange zu berechtigen, gehen Sie wie folgt vor:<WRAP outdent>
 +  - [[adhandbuch:benutzer_gruppen:gruppen:allg#Gruppe erstellen|Erstellen]] Sie eine Gruppe vom Typ //Benutzer//.\\ \\ Alternativ verwenden Sie eine vorhandene Gruppe.\\ \\
 +  - [[adhandbuch:benutzer_gruppen:gruppen:allg#Mitglieder oder Inhalte zuweisen|Weisen]] Sie dieser Gruppe den/die gewünschten Benutzer zu.\\ \\
 +  - [[adhandbuch:benutzer_gruppen:gruppen:allg#Berechtigung erteilen|Erteilen]] Sie der Benutzergruppe die Berechtigung ''queue_member'' für die gewünschte Warteschlangen-Gruppe.\\ \\
 +  - Übernehmen Sie die Einstellungen mit {{:adhandbuch:ac_button_speichern.png?nolink|}}.
 +</WRAP>
 +Um für eingehende Anrufe erreichbar zu sein, müssen sich die Agenten zusätzlich per [[benutzerhandbuch:tastenbelegung:alle_funktionen|Telefon]] oder [[benutzerhandbuch:rufnummernkonfiguration:ws|UCC-Client]] an der jeweiligen Warteschlange anmelden.
 +
 +Als Administrator können Sie den Anmeldestatus bei Bedarf [[adhandbuch:benutzer_gruppen:benutzer:wskonf|vorkonfigurieren]].
 +</WRAP>
 +</WRAP>
 +
 +
 +===== Nach der Einrichtung =====
 +
 +Für eine fertig eingerichtete Warteschlange können Sie bei Bedarf die folgenden Funktionen konfigurieren: 
 +
 +|< - 250px - 230px >|
 +^  Funktion                                                                          ^  Beschreibung                                                                                                                                                 ^  Berechtigung\\ <sup>Trägergruppe → Zielgruppe</sup>            ^
 +| [[adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:notizen|Anrufnotizen]]                                  | <wrap lo>Agenten können ihre angenommenen Warteschlangen-Anrufe mit eigenen oder vorgegebenen Notizen dokumentieren.</wrap>                                   |  nicht erforderlich                                             |
 +| [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:forward_queues|Rufumleitung]]                   | <wrap lo>Berechtigte Benutzer können Rufumleitungsprofile für Warteschlangen im UCC-Client erstellen und aktivieren.</wrap>                                   |  ''forward_queues''\\ <wrap lo>Benutzer → Warteschlange</wrap>  |
 +| [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:manage_queues|Warteschlangen-Management]]                | <wrap lo>Berechtigte Benutzer können die Einstellungen von Warteschlangen im Management-Client bearbeiten und die Erreichbarkeit zugehöriger Agenten anpassen.</wrap>  |  ''manage_queues''\\ <wrap lo>Benutzer → Warteschlange</wrap>   |
 +| [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:monitor_queues|Warteschlangen-Statistik]]                | <wrap lo>Berechtigte Benutzer können im Management-Client Anrufnotiz- und Warteschlangen-Statistiken abrufen.</wrap>  |  ''monitor_queues''\\ <wrap lo>Benutzer → Warteschlange</wrap>   |
 +| [[adhandbuch:benutzer_gruppen:berechtigung:use_audio_ws|Warteschlangen-Ansagen]]  | <wrap lo>Berechtigte Warteschlangen können ausgewählte Audios als Begrüßungs- bzw. Auslastungsansage verwenden.</wrap>                                       |  ''use_audio''\\ <wrap lo>Warteschlange → Audio</wrap>          |
 +| [[adhandbuch:durchwahlen:warteschlangen:wartemusik|Wartemusik]]                               | <wrap lo>Warteschlangen können ausgewählte Audios für wartende Anrufer abspielen.</wrap>                                                                     |  nicht erforderlich                                             |
 +| [[adhandbuch:durchwahlen:sprachmenues|Sprachmenüs]] | <wrap lo>Warteschlangen lassen sich als Endpunkt(e) von Sprachmenüs festlegen.</wrap> |  nicht erforderlich  |
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